SMRM (Управление на репутацията на социалните медии)
Както подсказва името, този инструмент е отговорен за управлението на репутацията в социалните медии.
Това включва класическата SMM, която работи съвместно с ORM и възраженията на клиента се обработват. Това обаче не е всичко. При управлението на репутацията има много честа практика за създаване на контролирани ресурси, които могат да бъдат приписани както на SERM, така и на SMRM. Тези ресурси включват следното:
- Сателитни сайтове, които се използват за публикуване на рецензии за конкретна марка или категория стоки. Важно е да отбележим, че не са толкова актуални, колкото преди няколко години, тъй като доверието на потребителите трудно може да бъде подсилено от ресурс, посветен само на една компания. Можете да правите по-мащабни рецензии, обаче, ще отнеме много време, усилия и пари, за да постигнете съгласие относно цялото съдържание за него и самата техническа спецификация и състава на сайта.
- Статии. Те се използват за по-подробни прегледи на продуктови или фирмени резултати. По правило това са същите полурекламни статии, които компаниите пишат за себе си, само че ще бъдат публикувани от името на клиент, който вече има опит с компанията или използва продукта. Като правило в началото на работата по репутацията се публикуват 2-3 статии, след което те вече се преместват във видимата зона.
- Блогове. Всъщност, същото като статиите, се взима само един блог и на него се публикуват статии на редовни интервали. Разбира се, той също се издига във видимата зона.
- Групи от рецензии и предложения в социалните мрежи. Тук най-често се приема ВК, където е регистрирана подобна група, в която компанията може да получи обратна връзка за работата си и, разбира се, да я модерира безпрепятствено.
Отделно отбелязвам, че групите и сателитните сайтове губят своето значение, но все пак много от тях са ангажирани в тяхното създаване и поддръжка.
Мониторинг
Всъщност основният и най-важен инструмент, ако една компания работи сериозно върху репутацията си. Няма значение дали се извършва от изпълнителя или от самата компания, която следи за репутацията, тъй като отчитането по правило се събира веднъж на ден, след което вече можете да видите и да решите какво да правите с всички референции.
Най-важното е да настроите системата за мониторинг добре, така че нито едно споменаване, особено отрицателно, да не може да се изплъзне без внимание. Необходимо е да се изработи цялата семантика възможно най-подробно, това е особено важно за компании и продукти с популярни имена.
Също така много често се случва, когато в рецензията или коментара няма име на фирма. В този случай можете ръчно да преглеждате малкия пул от ресурси. Най-добре би било да вземете ТОП 10 или само социалната мрежа на компанията, въпреки че в този случай това се пресича с работата на отдела за SMM.
Реагиране на споменавания
Един от най-важните инструменти, който е отговорен за все още свеж негативизъм или други споменавания, които изискват внимание.
Важно е да се разбере, че ако говорим за негативното, то то трябва да бъде разделено на градивно и фалшиво. Едно е, когато клиент е закупил вашия продукт, той е сключил брак или има някакво слабо място и купувачът е писал за това в социална мрежа или отзовик и е сложил всичко на рафтовете. В този случай е повече от логично да реагирате на съобщението, ако сте го намерили чрез системата за наблюдение.
Друг е въпросът дали това е обикновен провокативен преглед на омразата, при който няма аргументи и индикации за недостатъци, а текстът е препълнен с нецензурни думи и фалшиви факти. В този случай е по-добре или да не реагирате, или да го направите от името на марковия евангелизатор, който ще се намеси и ще може да води дискусията (ако, разбира се, това може да се нарече дискусия).
Как да проведем диалог с автора на конструктивен негатив?
На първо място, важно е да разберете, че ако решите да поръчате управление на репутацията, първоначално изпълнителят ще тича като дете с разяснения как да реагирате на този или онзи негатив. Само през първия месец ще бъде съставена карта на реакцията, където трябва да се вземат предвид всички нюанси на комуникация с клиент, опции за отговор и възможен отрицателен отговор.
Когато вече е намерено споменаване, трябва незабавно да разберете подробностите каква точно е причината за такова недоволство, освен ако, разбира се, това не става ясно от самото съобщение.
След това, в максимум две съобщения, преведете диалога в лични съобщения или поща, така че цялото изясняване на обстоятелствата да не се осъществи пред всички. Ако можете да го направите, значи всичко е наред, работата е свършена. Тогава зависи от службата за поддръжка.
Човек може да зададе въпроса: „Защо изобщо всичко това, ако можете просто да изпратите заявка до службата за поддръжка?“ Отговорът е съвсем прост – в този случай е важно потребителите, включително онези, които са оставили своите оплаквания на видно място, да видят комуникация на живо, която ще даде да се разбере, че компанията се грижи за техния клиент. Услугата за поддръжка, като правило, отговаря възможно най-сухо и по сценарий, така че няма същия ефект.
Премахване на отрицателни отзиви
След като прочетете това заглавие, вероятно си помислихте, че говорим за изтриване на всичко и всичко, но не беше там. Не трябва да правите това поне по две причини:
- При грешен подход негативните отзиви могат да получат голяма публичност.
- Не можете да изтриете всичко.
Опитът да се премахне негативното е само на доверителни сайтове, чиято модерация може и ще отиде до диалог, за който на първо място е важна тяхната собствена репутация. Това са абсолютно същите доверителни ресурси, които се вземат като част от разположението, ако поръчате управление на репутация. Те са доста сложни по отношение на разположението, дори ако истински клиент остави отзив. Що се отнася до премахването на отзиви, ако има сериозни и обективни причини, поради които този или онзи преглед е поръчан, а не от вашия клиент, ресурсът може сериозно да разгледа жалбата и да премахне отзива или отрицателния коментар.
Дори подобни на пръв поглед логични и официални твърдения могат да доведат до нова вълна от негативизъм, когато става въпрос за ресурси, които са боклук и са насочени към негативизъм. Самият компрометиращ пазар в Русия е доста добре развит (ако изобщо е уместно да се каже точно тази дума). Това е ключовият фактор, поради който такива портали и сайтове ще популяризират историята, която някой им е написал с молба да премахнат отрицателни или компрометиращи доказателства.
По-добре е да не докосвате такива ресурси, а да ги премествате по-надолу, където минималният брой потребители ще го виждат.
Как да изградим репутация на компанията в началото?
Помислете за подход за формиране на имидж за компания, която тепърва навлиза на пазара.
Статията е предоставена от ВИСЕО
